CÓMO RECLAMAR CON ÉXITO A LOS SERVICIOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE (nota realizada a Sandra Gonzalez Presidente de ADECUA en Infobae.com)

Empresas de telefonía, luz, gas, internet, TV... Muchas son las ocasiones en que usuarios tienen la sensación de que nadie los escucha. Infobae.com consultó a especialistas para saber cómo actuar ante la negativa de soluciones

Parafraseando el cuento de Julio Cortázar Instrucciones para subir una escalera, Infobae.com se propuso poner blanco sobre negro en un acto tan cotidiano y sencillo como pretender que los servicios contratados sean brindados tal como se los solicitó, o bien poder darlos de baja sin mayores complicaciones, o hasta recibir la asistencia adecuada cuando se la solicita.

"Lo que recomendamos es que los reclamos se hagan vía escrito porque de esa manera queda constancia de que el reclamo se hizo y ante la no respuesta el usuario o consumidor pueda dirigirse ante la autoridad competente". Tal el consejo de Lisandro Temi Finochietti, del Departamento Jurídico de Adelco, quien aseguró que "ir a reclamar directo a la empresa es obsoleto, pero es un paso necesario para recurrir a la autoridad competente después".

Para él, los reclamos deben "intimar en plazos cortos de 48 horas" y si el tiempo caduca desde la entidad sugieren "en el caso de los servicios públicos acudir al ente regulador pertinente, para las otras empresas (en Capital Federal) dirigirse al Centro de Gestión y Participación (CGP) correspondiente por la zona y en la provincia de Buenos Aires a las oficinas municipales de atención al consumidor". También funcionan en las otras provincias direcciones de defensa del consumidor.

Sandra González es la titular de Asociación de Defensa de los Consumidores y Usuarios de la Argentina (Adecua) y consideró que "hay que denunciarlas (a las empresas) ante la autoridad de aplicación que corresponde, gobierno de la ciudad, defensa del consumidor, organismos no gubernamentales, cartas a las compañías indicándoles cuál es el reclamo, detalle del llamado (en caso de haberlo hecho antes informar día, hora, y datos de quién atendió)".

En ese sentido, Temi Finochietti indicó que tras la modificación de 2008 a la Ley de Defensa del Consumidor (ley 26.361) "los servicios pueden ser dados de baja de la misma manera que se contrató", con lo cual no es necesario hacer mayores trámites que un llamado telefónico si la empresa permite el alta del servicio a través de ese medio.

"Para ser realistas, las empresas no terminan de respetar la ley y hay muchos reclamos en ese sentido", remarcó, al tiempo que habló de la "falta de compromiso de las empresas a la hora de cumplir las normativas", así como incapacidad de las autoridades de aplicación, que "no siempre emplean todo el peso de la ley".

Temi Finochietti dijo que "las empresas tienen tendencia a crear cláusulas abusivas, que no caen hasta tanto el reclamo sea desde vía legal" por lo que se preguntó "hasta dónde la empresa se compromete con el usuario del servicio", en el sentido de que pese a que una grabación anuncia que las llamadas a los servicios de atención al cliente "podrán ser grabadas para una mejor atención", si un usuario denuncia y pide la comunicación "la empresa no va a poner a disposición la grabación de la llamada", según él.
 
Otro ejemplo lo constituye la portabilidad numérica (la posibilidad que tienen los usuarios de telefonía celular de "mudarse" de compañía manteniendo su número telefónico) que pese a que es ley desde hace varios años, en la práctica, una persona sólo logra llevarla a cabo a través de un reclamo por la vía judicial.

De telemárketers y call centers
Con la inquietud de si el hecho de que físicamente los servicios de atención al cliente muchas veces no se encuentren en el país, Infobae.com consultó a los entendidos.

"Cada empresa que funcione en el país tiene que tener un domicilio legal en caso de que el usuario necesite efectuar un reclamo personalmente", informó Temi Finochietti, quien ejemplificó: "HP tiene su call center central en México, pero posee un domicilio legal en Buenos Aires".

Para Sandra González, los telemárketers "muchas veces no están capacitados para atender al público", al tiempo que consideró que el hecho de que los centros de atención al cliente funcionen en el exterior implica que "quienes atienden no saben de la realidad y las leyes de acá".

"Es un gran tema para debatir con las empresas; van a tener que prestar atención a sus call centers porque son vergonzosos", opinó González, quien advierte "un halo de estrategia de las compañías para cansar al cliente" en el trato de los empleados. "Es como una misión imposible, es tan tedioso que terminás cediendo", dijo.

Tras asegurar que "no" cree que las empresas estén preocupadas por el trato a sus clientes dijo que éste (el trato) "es un mix de malas condiciones laborales y bajo nivel de gente que toman".

Finalmente, Horacio Bersten de la Unión de Usuarios y Consumidores opinó que el "desconocimiento de las características de nuestra gente y sus costumbres a veces puede configurar hasta una especie de atención".

Así, los servicios de cobros de deuda (tarjetas de crédito, por ejemplo) están en Buenos Aires, mientras que los de telefonía, en Córdoba.

"No es lo mismo recibir un llamado a la noche en una ciudad que en un pueblo del interior; no es habitual que se use el teléfono para responder a un reclamo en lugares donde anochece más temprano", ejemplificó Bersten y concluyó: "Existe una delgada línea en la que la no comprensión de las costumbres genera mala atención, más allá de voluntad".


Fuente: Infobae 22-04-09

22/4/2009

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